人民银行太原中心支行坚持金融为民 扎实开展疫情防控期间金融消费权益保护工作

　　新冠肺炎疫情防控全面开展以来，人民银行太原中心支行主动作为、及早安排，合理调度、统筹布局，坚持金融为民，多措并举强化金融消费者权益保护工作。

　　一、及早响应，统筹安排部署

　　五部委联合发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》(银发〔2020〕29号)下发后，太原中心支行第一时间就疫情防控期间如何保障人民群众基本金融服务不间断、不迟延、不耽误，有效维护金融消费者合法权益提出明确要求。2月1日，随即制定了《疫情防控期间金融消费者咨询、投诉和纠纷调解工作方案》，进一步明确了疫情防控期间，山西省人民银行系统和各金融机构要确保投诉受理渠道畅通，密切关注疫情相关投诉，并探索以线上方式取代线下的金融消费纠纷调解。

　　二、合理调度，畅通投诉渠道

　　一是汇集整理中国人民银行、银保监会临时出台的各项金融政策，以及延后还款、征信查询等疫情防控期间人民群众普遍关心的金融问题，并通过12363电话等渠道为广大群众提供专业解答。二是密切关注疫情相关投诉，及时分办、重点督办，逐日上报疫情相关咨询、投诉数据。三是指导山西省金融消费权益保护协会充分发挥办公软件作用，探索开展纠纷线上调解。截至2月21日，太原中心支行12363电话共解答疫情相关的群众咨询37笔，受理疫情相关投诉14笔，投诉内容主要与金融消费者受疫情影响无力偿还信用卡、贷款及营销网点不正常营业导致部分业务无法办理有关，目前其中8笔已得到妥善处理，其余6笔正在重点督办过程中。

　　三、强化督导，确保措施落地

　　在疫情防控初期的1月25日，太原中心支行就向全省各金融机构发布提示，督促其积极采取消毒通风、佩戴口罩等网点疫情防控措施，保障金融消费者身体健康及合法权益。2月12日，指导山西省金融消费权益保护协会向全省51家会员单位下发《关于进一步做好新冠肺炎疫情防控期间金融服务工作的通知》，要求各会员单位认真落实疫情防控相关金融政策要求，加强风险防范宣传，妥善处理投诉，规范金融营销，并指导各会员单位主动引导广大群众通过电话、短信、互联网、微信公众号等非现场渠道办理业务，尽量减少网点柜台现场受理。各金融机构积极采取措施，保障消费者合法权益：建设银行山西省分行将“微医平台”嵌入“建行裕农通”公众号，为客户提供线上免费问诊服务；招商银行太原分行通过将上门核实改为线上视频核实的方式，确保在疫情防控期间也能为行动不便的客户办理开户业务；浦发银行太原分行开通绿色通道，2天内向抗疫医药企业紧急授信8.5亿元；农业银行长治分行连夜为援鄂医疗队提供取现等金融服务。

　　四、加大宣传，防范诈骗风险

　　太原中心支行引导全省各金融机构对防疫期间的金融知识，特别是防范不法分子通过伪装慈善组织募捐、推销虚假药品和防疫物品、谎称亲属感染新冠肺炎骗取住院费等利用疫情实施电信诈骗的措施进行了梳理，并开展了形式多样的宣传。例如，光大银行太原分行各网点积极利用抖音等线上渠道开展金融知识普及活动，提醒消费者远离疫情相关诈骗；兴业银行太原分行梳理了防范疫情期间的十大常见诈骗形式，并通过微信、网点等多种形式进行宣传；民生银行太原分行开通《i民生，学消保》线上课堂，普及防疫期间的金融知识。